カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらも顧客に寄り添い、問題解決や成功体験を提供する仕事です。しかし、それぞれの目的や業務内容、対応する顧客層には明確な違いがあります。これから、カスタマーサポートやカスタマーサクセスの仕事を目指したいと考えている人は、違いを理解して自分に合った職種を選ぶことが大切です。本記事では、カスタマーサポートとカスタマーサクセスの役割や業務内容を詳しく解説します！それぞれの特徴を理解し、どちらの仕事が向いているかを考える際のヒントにしてくださいね。カスタマーサポートとは？カスタマーサポートとは、顧客が製品やサービスをスムーズに利用できるよう、問題解決をサポートする仕事です。主な業務は、問い合わせ対応やトラブルシューティングなど、顧客の「困った」を解消することです。例えば、製品の使い方が分からない顧客に対して操作方法を案内したり、サービスの不具合を迅速に解決したりします。このような対応を通じて、顧客満足度を高め、製品やサービスへの信頼感を築くことがカスタマーサポートの目的です。カスタマーサポートは、迅速な対応力やコミュニケーション能力が求められる仕事であり、顧客の声を企業にフィードバックする役割も担っています。カスタマーサクセスとは？カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを最大限に活用し、目標を達成できるよう支援する仕事です。顧客に寄り添い、課題を整理しながら目標設定をサポートし、必要な解決策や戦略を提案します。例えば、顧客が「業務効率を向上させたい」という目標を持っている場合は、製品をどのように使えば最適な成果が得られるかを一緒に模索します。また、継続的に顧客との関係を深めながら、製品の満足度や利用率の向上を目指します。カスタマーサクセスは、顧客の成功が企業の成長につながることを理解し、長期的な視点でサポートを行う役割です。▼関連記事：カスタマーサクセスとは？仕事内容・スキル・年収を分かりやすく解説カスタマーサクセスが広まった背景カスタマーサクセスが注目されるようになった背景には、SaaS（Software as a Service）の市場拡大やサブスクリプション型ビジネスの普及があります。SaaSは、インターネット経由で利用するサービスで、チャットツールの「Slack」や会計ソフトの「freee」などが該当します。顧客が継続して利用することで利益を生む仕組みのため、解約を防ぎ、満足度を向上させることが求められます。また、サブスクリプション型のサービスでは、顧客が価値を実感できる支援が必要不可欠です。このような市場環境の変化により、顧客の目標達成を支援するカスタマーサクセスの重要性が高まり、広まるようになりました。カスタマーサポートとカスタマーサクセスの5つの違いカスタマーサポートとカスタマーサクセスは、顧客と向き合う仕事でありながら、目的や業務内容、重視する指標などに違いがあります。カスタマーサポートカスタマーサクセス目的問題解決を通じた顧客満足度の向上顧客の目標達成・課題解決の支援業務・問い合わせ対応・FAQやナレッジベースの整備・導入支援・アクションプランの提案追う数字・顧客満足度（CSAT）・平均応答時間（AHT）・問い合わせ解決時間・ネガティブフィードバックの割合・解約率・継続率・利用頻度や利用深度・アップセル・クロスセルの成功率顧客トラブルを抱えている顧客目標達成・課題解決を目指す顧客スキル・問題解決スキル・コミュニケーションスキル・製品やサービスについての深い知識・マルチタスクスキル・コミュニケーションスキル・プロジェクト進行スキル・論理的思考力（ロジカルシンキング）・課題発見・解決スキルそれぞれの違いを詳しく理解することで、どちらの仕事が自分に適しているかを判断する際のヒントにもなります。5つの違いを詳しく確認していきましょう。【目的】カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いカスタマーサポートとカスタマーサクセスでは、目指すゴールが異なります。カスタマーサポートは、顧客の「困りごと」を解消し、安心してサービスを利用できる環境を整えることが主な目的です。一方、カスタマーサクセスは、顧客がサービスを使って目標を達成できるよう支援し、継続利用を促進する役割を果たします。カスタマーサポートの目的カスタマーサポートの目的は、顧客が直面する具体的な問題や課題を解決し、安心して製品やサービスを利用できる状態を作ることです。顧客から寄せられる問い合わせや不具合の報告に迅速に対応し、スムーズな利用をサポートします。また、製品やサービスへの信頼を高めることで、顧客満足度を向上させることも役割の1つです。例えば、問い合わせを受けた際に単なる問題解決にとどまらず、関連情報や予防策を提案することで、継続的な利用につながります。カスタマーサクセスの目的カスタマーサクセスの目的は、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、目標達成の支援をすることです。顧客の課題を把握し、適切な戦略や方法を提案して成果を出すためのサポートを行います。例えば、顧客が抱える「効率を上げたい」「成果を拡大したい」などの目標に対し、具体的な行動計画を提示し、実現に向けた伴走を行います。長期的な信頼関係を築くことで、解約率を下げたり、追加契約を促進したりする成果も期待できます。【業務】カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いカスタマーサポートとカスタマーサクセスでは、業務内容にも明確な違いがあります。カスタマーサポートは顧客からの問い合わせ対応を中心に行い、カスタマーサクセスは導入支援や成果最大化のサポートを行います。それぞれの業務内容を詳しく見ていきましょう。カスタマーサポートの業務カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや問題解決を中心に業務を行います。主な業務内容は、次の通りです。問い合わせ対応（電話・メール・チャットなど）製品やサービスに関するトラブルの解消顧客からのフィードバックの収集と社内への共有例えば、トラブルが発生した際には、問題を正確に把握し、解決策を的確に提供することで、顧客の不安を解消します。また、収集したフィードバックをもとに、社内の製品改善やサービス向上をサポートする役割も担います。カスタマーサクセスの業務カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを活用し、価値を最大化できるよう支援する業務を行います。主な業務内容は以下の通りです。導入支援やオンボーディングサポート顧客の利用状況モニタリングと分析成果を最大化するためのアクションプランの提案定期的なフォローアップと価値提供の提案例えば、サービス導入時には、顧客がスムーズに使い始められるように導入をサポートします。その後も、顧客が成果を実感し続けられるよう、利用状況をモニタリングし、必要に応じて改善策を提案します。また、顧客からのフィードバックを受け取り、企業内で共有することで、サービスの改善やアップデートにもつなげます。【追う数字】カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いカスタマーサポートとカスタマーサクセスは、業務の成果を測るために注目する数字が異なります。カスタマーサポートは、対応速度や満足度などの指標が重視され、カスタマーサクセスは、解約率や継続率などの指標を追います。それぞれが目指す成果に基づいて、追うべき数字がどのように異なるのかを確認しましょう。カスタマーサポートが追う数字カスタマーサポートは、顧客対応の質や迅速さを測る指標を中心に追います。主に以下の数字を重視します。CSAT（顧客満足度）AHT（平均応答時間）問い合わせ解決時間ネガティブフィードバックの割合これらの数字は、顧客が問題なくサービスを利用できるようにするための重要な指標です。例えば、平均応答時間を短縮することで、顧客の待ち時間を減らし、満足度向上につながります。迅速かつ的確な対応を続けることで、信頼感を醸成し、企業イメージが向上するでしょう。カスタマーサクセスが追う数字カスタマーサクセスは、顧客がどれだけサービスを活用しているかや、成功体験を得ているかを示す指標を追います。具体的には以下の数字が挙げられます。NPS（顧客推奨度）LTV（顧客生涯価値）NRR（売上継続率）アクティブユーザー数解約率NPSやLTVは、顧客満足度や長期的な収益を示す重要な指標です。NRRは収益の維持や増加を測り、解約率やアップセルの成果が反映されます。また、アクティブユーザー数は、顧客のエンゲージメント度合いを把握するために用いられます。これらの数字をもとに、顧客満足度向上や解約防止に向けた施策を考え、実行していきます。【顧客】カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いカスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらも契約後の顧客と向き合いますが、対応する顧客の特徴が異なります。カスタマーサポートは幅広い顧客の「困りごと」に対応し、カスタマーサクセスは継続的に利用する顧客の「成功体験」を支援します。カスタマーサポートの主な顧客カスタマーサポートは、製品の使い方が分からない、不具合が発生して困っているなど、製品やサービスに対するトラブルを抱えている顧客の対応をします。例えば、製品の使い方が分からない顧客には操作方法を案内し、不具合が発生している顧客には迅速にトラブルシューティングを行います。自社の製品・サービスを使いたいのにうまく使えず困っている顧客に寄り添いながら、丁寧にサポートすることが求められます。カスタマーサクセスの主な顧客カスタマーサクセスが対応するのは、これから自社の製品・サービスを活用して、目標達成・課題解決を目指す顧客です。例えば、初期段階の顧客にはオンボーディング支援や利用方法の提案を行い、スムーズに製品を使い始められるようサポートします。また、継続利用中の顧客には、課題解決や利用促進を目的とした提案を実施します。【スキル】カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いカスタマーサポートとカスタマーサクセスでは、求められるスキルも大きく異なります。カスタマーサポートは迅速な問題解決が求められ、カスタマーサクセスは顧客の目標達成を支援するための戦略的スキルが必要です。カスタマーサポートに求められるスキルカスタマーサポートでは、次の4つのスキルが求められます。問題解決スキルコミュニケーションスキル製品やサービスについての深い知識マルチタスクスキル顧客の課題を迅速かつ的確に解決するためには、問題解決スキルが不可欠です。問い合わせ内容を正確に把握し、適切な解決策を提示する能力が求められます。また、顧客に安心感を与えるため、丁寧かつ分かりやすい説明ができるコミュニケーションスキルも大切です。製品やサービスに関する深い知識を持つことで、トラブルの未然防止や的確なアドバイスが可能になります。さらに、複数のチャネルや問い合わせを同時に対応する場面が多いため、効率的に業務を進めるマルチタスクスキルも欠かせません。カスタマーサクセスに求められるスキルカスタマーサクセスが求められるスキルは、次の4つです。コミュニケーションスキルプロジェクト進行スキル論理的思考力課題発見・解決スキル顧客の課題や目標を引き出すためには、信頼を築けるコミュニケーションスキルが不可欠です。顧客とのやり取りを通じて、現状の課題や潜在的なニーズを的確に把握します。また、複数の顧客案件を並行して進めるためには、計画的なプロジェクト進行スキルが求められます。課題を分析し、最適な解決策を導き出すためには論理的思考力が必要です。さらに、顧客が気づいていない課題を見つけ、課題に対するアプローチを提案する解決スキルも必要でしょう。カスタマーサポートに向いている人の特徴カスタマーサポートは、顧客の課題や疑問を解決し、満足度を高める仕事のため、スピーディーで丁寧な対応が求められます。ここでは、カスタマーサポートに向いている人の4つの特徴を紹介します。自分に合っているかを考える際の参考にしてください。人をサポートすることにやりがいを感じる人カスタマーサポートは、顧客の「困った」を解決する仕事です。そのため、誰かを助けることに喜びを感じる人に向いています。「ありがとう」と言われることでモチベーションが高まる人や、相手の成功を自分のことのように嬉しく思えるタイプが適しています。他者の問題解決にやりがいを見出せるかどうかが重要です。チームで働くことが得意な人カスタマーサポートでは、同僚や他部署との連携が欠かせません。そのため、チームでの協力や目標達成を楽しめる人が向いています。顧客の課題を解決する際に、他のメンバーの意見を取り入れながら最善策を見つける協調性が求められます。自分1人で抱え込まず、周囲と協力して進める姿勢が活かせる仕事です。柔軟に対応できる人顧客から寄せられる問い合わせは、予期しない内容であることが多いため、柔軟性が重要です。変化に対して前向きに対応できる人がカスタマーサポートに向いています。決まったマニュアルに固執せず、状況に応じて臨機応変に対応できるかどうかがポイントです。また、突発的な問題にも冷静に向き合い、最適な解決策を見つける力が求められます。製品やサービスを徹底的に理解するのが得意な人カスタマーサポートでは、自社の製品やサービスについて深く理解する姿勢が欠かせません。製品の特徴や仕様を正確に把握し、顧客の質問に的確に答えられる人が向いています。例えば、新しい情報を積極的に学び、顧客が納得できる説明を行うスキルが重要です。継続的な学びを楽しめるタイプの人にとって、やりがいを感じられる仕事といえるでしょう。カスタマーサクセスに向いている人の特徴カスタマーサクセスは、顧客がサービスを通じて目標を達成するための伴走者となる仕事です。顧客の課題を解決し、成功体験を提供するために、適性や性格が問われる部分もあります。ここでは、カスタマーサクセスに向いている人の4つの特徴を紹介します。自分に合うかどうかを考えながら、確認してくださいね。顧客と二人三脚で目標に向けて伴走できる人カスタマーサクセスでは、顧客の課題解決や目標達成をサポートするために、長期的な関係を構築する力が求められます。顧客の目標を自分の目標のように感じ、一緒に成功を目指せる人が向いています。カスタマーサクセスの仕事は、顧客が抱える課題を親身に聞き取り、適切な解決策を提案する姿勢が大切です。顧客との信頼関係を築き、同じゴールに向かって歩む意識を持てるかどうかが適性を見極めるポイントです。問題解決力がある人顧客の課題を正確に把握し、適切な解決策を導き出す問題解決力が必要です。カスタマーサクセスの仕事では、顧客が気づいていない問題を見つけ出し、最適な解決策を提案する場面も多いです。例えば、データを分析して課題の根本原因を特定したり、複雑な状況の中から解決策を見つけたりするスキルが活かされます。柔軟な発想と論理的な思考を組み合わせて、問題を解決できる人は、カスタマーサクセスに向いている可能性が高いです。コミュニケーションスキルが高い人カスタマーサクセスでは、顧客の声に耳を傾け、相手の意図を正確に理解するコミュニケーションスキルが求められます。顧客が話しやすい環境を作りながら、必要な情報を引き出す能力が重要です。例えば、顧客の課題を深掘りしつつ、解決策を分かりやすく伝える力が求められます。多様な顧客と信頼関係を築き、長期的に良好なコミュニケーションを維持できるかがポイントになります。論理的思考力に自信がある人カスタマーサクセスには、顧客の課題や目標を整理し、最適な方法を導き出す論理的思考力が求められます。顧客の状況やデータをもとに、筋道立てて解決策を提示できる能力が重要です。例えば、「なぜこの課題が発生しているのか」「どの手段が最も効果的か」などを論理的に分析し、顧客に納得感を持ってもらえる提案ができる人が向いています。データや事実に基づいて議論を進める冷静さと判断力も必要です。カスタマーサポートやカスタマーサクセスに関するよくある質問カスタマーサポートやカスタマーサクセスに関するよくある3つの質問に回答します。疑問を解消して、自分に合った働き方や向いている仕事を考える参考にしてください。カスタマーサクセスと営業との違いは？カスタマーサクセスと営業は、それぞれ役割が異なり、目的も大きく異なります。カスタマーサクセス：既存顧客の目標達成や成功を支援する営業：新しい顧客を獲得するカスタマーサクセスは、契約後の顧客を対象に、サービスを最大限に活用できるよう伴走します。長期的な信頼関係を築き、継続利用や顧客満足度向上を目指す仕事です。一方で、営業は、製品やサービスに興味を持つ新規顧客にアプローチし、契約の成立を目指します。提案力や交渉力を活かし、短期間で成果を上げる仕事です。▼関連記事：カスタマーサクセスと営業の違いとは？自分の適性を考えるポイントも紹介カスタマーサクセスとコンサルタントの違いは？カスタマーサクセスとコンサルタントも似た部分もありますが、業務の目的やアプローチに違いがあります。カスタマーサクセス：製品やサービスを通じて価値を提供し、継続利用を促すコンサルタント：企業全体の課題解決に向けた戦略や改善策を提案するカスタマーサクセスは、自社の製品やサービスに特化し、顧客が成果を上げられるようサポートします。コンサルタントは、幅広い業界知識を活かし、課題の本質に迫ったアドバイスを行うのが役割です。カスタマーサクセスとカスタマーサポートが混同される理由は？カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらも顧客対応を行う仕事であるため、似ていると感じられることが多いです。ただし、それぞれの仕事の目的や役割には明確な違いがあります。カスタマーサポート：問題解決を目的とした対応を行うカスタマーサクセス：顧客の目標達成を支援する例えば、カスタマーサポートは、製品の不具合や使用方法に関する問い合わせに対応します。不安を解消し、スムーズに製品を使えるようにするのが主な役割です。一方で、カスタマーサクセスは顧客が製品を活用し、期待以上の成果を得られるように提案や伴走を行います。どちらも顧客との接点を大切にする仕事ですが、視点や目的が異なる点を理解しておくことが大切です。カスタマーサポートとカスタマーサクセスはフリーランスや副業でもできる！カスタマーサポートやカスタマーサクセスは、正社員として働くだけでなく、フリーランスや副業としても取り組める職種です。これまでの経験を活かせる人は、平日夜や週末など、空いた時間に対応できる案件を選んで取り組めるでしょう。未経験の場合は、スキルを磨いてから副業にチャレンジするのがおすすめです。特に、未経験者歓迎の案件を探したり、正社員として経験を積んでから挑戦したりする方法があります。加えて、副業として取り組むことで、次のようなメリットが得られます。本業以外の収入源を持てるスキルを磨きながら独立の選択肢を広げられる副業に取り組むことで、本業以外の収入源を持てるようになるため、経済的な安心感も得られます。また、フリーランスとしての道を開くステップにもなります。カスタマーサポート・カスタマーサクセスは、リモートワークがしやすい仕事でもあるため、ライフスタイルに合わせて挑戦しやすいといえるでしょう。▼関連記事：フリーランスでカスタマーサクセスの仕事をする方法！年収・スキル・案件獲得を解説カスタマーサポート・カスタマーサクセス案件を探すなら「SOKUDAN」がおすすめ「カスタマーサポートやカスタマーサクセスの仕事に挑戦したい」「副業でスキルを活かしたい」という人には、フリーランス・副業向けのマッチングサイト「SOKUDAN」の利用がおすすめです。SOKUDANは、スキルを持ったフリーランス・副業人材と企業を結ぶことを目的としたマッチングサービスです。【SOKUDANの特徴】平均時給4,500円の高単価案件が豊富週1日から始められる案件も多数掲載「未経験歓迎」や「経験少なめOK」の案件も選べる副業から始めて正社員へのキャリアパスが可能SOKUDANは、週1日から稼働できる案件が揃っているため、副業に挑戦したい人にもぴったりです。また、経験が少ない方でも始めやすい案件が見つかるので、挑戦のハードルが低い点も魅力です。さらに、正社員化を前提とした案件もあるため、企業との相性を確認した上で転職を目指すことも可能です。SOKUDANは無料で利用できるので、ぜひ活用してみてくださいね。▼SOKUDANのカスタマーサポート・カスタマーサクセスのフリーランス・副業案件一覧まとめカスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらも顧客に寄り添う仕事ですが、対応する顧客や目的に違いがあります。カスタマーサポート：契約後の顧客の課題解決や問題対応を担うカスタマーサクセス：契約後の顧客が目標を達成できるようにサポートする副業として取り組む場合も、それぞれの特徴を理解し、自分に合った働き方を選ぶことが大切です。どちらも顧客に価値を提供する仕事であり、経験を積むことでさらなるキャリアアップにもつながります。ぜひ、興味を持った仕事が見つかったら、一歩踏み出して、チャレンジしてみてくださいね。