カスタマーサクセスは、顧客の事業成功をサポートする仕事です。顧客が抱えている課題を理解し、事業を支えるパートナーとして活躍することが求められます。この記事では、カスタマーサクセスの仕事内容・求められるスキル・年収を解説します。これからカスタマーサクセスを目指したい方や興味がある方は、ぜひ参考にしてください。カスタマーサクセスとは？カスタマーサクセスとは、顧客が自社のサービスや製品を最大限に活用して、目標を達成できるようにサポートする仕事です。カスタマーサクセスの目的は、顧客が抱える課題や目標に寄り添い、成功体験を提供することで、長期的な関係を築くことです。顧客にサービスを継続して利用してもらい、満足度を高めることで事業の成長と安定を支える役割を担っています。また、「カスタマーサポート」や「営業」と似た側面もありますが、業務内容や目的が異なります。カスタマーサクセスをより深く理解するため、混合されやすい職種との違いも理解しておきましょう。カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いカスタマーサクセスと1番混合されやすい職種が、「カスタマーサポート」です。カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対して、メールや電話、チャットなどで顧客対応を行う仕事です。問い合わせの内容は、システムのトラブルや製品の使用手順の説明など多岐にわたります。一方で、カスタマーサクセスは、顧客の目標達成や課題解決に向けて継続的なフォローや提案を行い、売上向上やサービスの継続利用を支援する役割を担います。カスタマーサクセスが、目標達成や課題解決に向けて長期的なサポートを行うのに対し、カスタマーサポートは目の前の問題解決をサポートするのが大きな違いです。カスタマーサクセスと営業の違いカスタマーサクセスと営業は、どちらも顧客対応を行う仕事ですが、仕事の目的が大きく異なります。営業は、主に新規顧客の獲得を目標とし、契約前の提案や交渉をする仕事です。一方、カスタマーサクセスは、契約後の顧客の成功支援を目指し、サービスの活用促進や継続利用をサポートします。例えば、営業が自社製品の特徴や導入メリットを説明して契約を獲得するのに対し、カスタマーサクセスは契約後のサポートを行い、業務効率や成果の向上につながるように支援します。カスタマーサクセスの主な仕事内容・業務の流れここからは、カスタマーサクセスの主な仕事内容を業務の流れに沿って解説します。実際にどのように顧客と関わり、事業を支援していくのかをイメージしながら確認してくださいね。導入支援初期設定のやり方の説明や、操作のデモンストレーションを行い、顧客がサービスを問題なく導入できるようサポートします。また、顧客の業務に合わせた設定やガイドラインを提供することで、「使い方が分からない」「本当に導入してよかったのか」という顧客の不安を取り除きます。導入段階のつまずきを防ぎ、その後のスムーズな運用につなげます。オンボーディングの支援「オンボーディング」とは、顧客がサービスの価値をしっかり実感できるようにサポートする取り組みのことです。初期利用時にQ&Aセッションを開いて疑問を解消したり、利用状況をモニタリングして適切なタイミングで改善案を提案したりなど、顧客に寄り添った対応を行います。オンボーディング期間に顧客がサービスの価値を実感できるようになると、解約率の低下や長期利用の促進につながります。利用状況を見ながら「この機能を使ってみませんか？」と提案し、顧客にとって「利用価値の高いサービス」に変えていくこともポイントです。利用期間中の支援顧客の課題をスピーディーに解決したり、利用状況に応じた適切な提案を行ったりするなど、定期的なサポートを行うことで、顧客満足度の維持と向上を図ります。課題が見つかった場合は、具体的な活用法を伝え、顧客の満足度向上につなげることが求められます。社内へのフィードバック顧客から「この機能を改善してほしい」といった要望があれば、社内チームに共有し、サービス改善につなげます。また、機能の改善が完了したり、新機能がリリースされたりした際に、丁寧に顧客に案内することも大切です。利用継続・更新の提案顧客にサービスを継続して利用してもらうためには、適切なタイミングでフォローを行い、更新のメリットを伝えることが欠かせません。サービスの価値や成功事例を分かりやすく伝え、契約更新時に新しいプランや追加機能を提案することで、顧客の意思決定をサポートします。カスタマーサクセスに求められるミッションカスタマーサクセスのミッションは、「顧客の事業の成功を支え、サービスの価値を最大化すること」です。ここでは、成果を測るための指標や具体的な取り組みを解説します。CX（顧客体験）を向上させる顧客がサービスを通じて、価値を最大限に感じられる体験を提供することが求められます。満足度の高い顧客体験は、解約率の低下やポジティブな口コミにつながり、他の顧客にもよい影響を与えます。例えば、サービス利用中に発生した課題を迅速に解決したり、操作しやすい環境を整えたりすることが挙げられます。また、定期的に顧客インタビューを実施し、期待を超えるサポートを提供できるとよいでしょう。解約率を下げて継続率を高める新規顧客の獲得にはコストがかかるため、既存顧客の維持が収益の安定化に直結します。具体的には、顧客の利用データを分析し、解約リスクが高い顧客を早期に見つけてフォローアップなどを行います。さらに、顧客が感じている不満や問題を素早く解決するために、カスタマーサポートと連携することも効果的です。アップセル・クロスセルで収益を向上させるアップセルやクロスセルは、顧客単価を上げるための重要な戦略です。例えば、利用データをもとに、顧客に合った上位プランや関連商品を提案することが挙げられます。サービスに満足している顧客は、新しい提案を受け入れやすいため、さらなる収益向上につながります。また、他の部署と連携して、顧客のビジネス課題に対応する追加サービスを提供することも求められます。顧客の声を反映させてプロダクトを改善する定期的に顧客からのフィードバックを収集し、開発チームと連携して改善策を検討します。UI/UXの改善や新機能の追加が実現すれば、顧客満足度のさらなる向上が期待できるでしょう。カスタマーサクセスに求められるスキルカスタマーサクセスには、顧客との関係を深め、プロジェクトを成功に導くためのスキルが求められます。それぞれのスキルがどのように役立つのかを1つずつみていきましょう。コミュニケーションスキル顧客と単に会話をするだけではなく、相手の気持ちを汲み取りながら共感を示し、分かりやすく伝えるスキルが重要です。顧客が抱える不安や悩みに丁寧に耳を傾け、「この人なら信頼できる」と思ってもらえる対応を心がけるとよいでしょう。専門用語を簡単な言葉に置き換えるなどの工夫も、信頼関係を築く上で大切です。プロジェクト進行スキル顧客それぞれに異なるニーズがあるなかで、複数のタスクや進捗状況を管理し、適切に調整する能力が求められます。顧客との定例ミーティングを設け、進捗を共有しながらネクストアクションを決めて、プロジェクトをスムーズに進められるとよいでしょう。論理的思考力（ロジカルシンキング）現在の状況を一緒に整理したうえで、問題を明確にし、解決策を提示できると、顧客からの信頼も厚くなります。顧客の課題を整理して、的確な解決策を提示するには、「原因」「影響」「解決策」の3つに分けて考え、順序立てて説明することがポイントです。さらに、データを活用して根拠を示すと、提案の説得力が増します。課題発見・解決スキル顧客が気づいていない課題を見つけ出し、先回りして解決策を提案することが重要です。例えば、利用データを分析して「このような問題が起こりそう」と予測したり、顧客のビジネス目標に合った改善プランを提案したりすることで、顧客の期待を超えるサポートができるようになるでしょう。カスタマーサクセスの平均年収・月収カスタマーサクセスの収入の一例として、カスタマーサクセスのフリーランス・副業案件の平均年収・月収を紹介します。フリーランス・副業向けの案件マッチングサイト「SOKUDAN」の調査では、カスタマーサクセスのフリーランス・副業案件の平均年収は約645万円、平均月収は約54万円という結果になっています。ちなみに、国税庁が公開している「令和5年分民間給与実態統計調査結果」では、正社員の平均年収は460万円と発表されています。あくまでも一例ですが、カスタマーサクセスのスキルや実績を積み重ねることで、平均以上の収入を得られる可能性があるでしょう。▼関連記事【2024最新】フリーランス・副業の平均年収ランキング（職種別）▼関連記事【2024最新】フリーランス・副業の平均時給・月収ランキング（職種別）カスタマーサクセスの案件例次に、フリーランス・副業向けの案件マッチングサイト「SOKUDAN」に掲載されている、カスタマーサクセスの正社員・フリーランスの案件例を紹介します。実際の募集内容を確認し、どのような業務に携わったり、スキルが求められたりするのかを確認していきましょう。【正社員】女性向けヘルスケアプロダクトのカスタマーサクセス業務内容・導入サポートの実施・利用状況の分析・ターゲットに応じた周知の提案・プロダクト課題の社内へのフィードバック応募条件・法人向けカスタマーサクセスの経験がある方（1年以上）・社内外との円滑なコミュニケーションが取れる方雇用形態正社員リモート可否一部リモート可能稼働時間9:00～18:00（実働8時間・休憩1時間）報酬予定年収：500～680万円女性向け健康支援プロダクトに関するカスタマーサクセスの案件です。顧客は大企業や健康保険組合が中心で、導入支援から課題解決の提案、フィードバックを活かした改善支援まで、幅広く対応します。顧客の課題を理解し、的確な支援を行うコミュニケーション能力や、社内外と連携しながらプロダクト改善につなげる調整力が重要です。企業の健康施策をサポートしながら、生産性向上や従業員の定着に貢献できるため、カスタマーサクセスとして社会的意義のある仕事に携わりたい方に向いているでしょう。▼案件詳細：女性向けヘルスケアプロダクトでカスタマーサクセス募集！【フリーランス】医療系SaaS展開企業でのカスタマーサクセス業務内容・顧客課題に対する理解と施策立案から改善実行・顧客サポート・オンボーディングのオペレーション化と改善・顧客向けマニュアル・問い合わせフロー等の改善・開発へのフィードバック・製品開発への参加応募条件・CSやIS・営業など、顧客対応業務の実務経験3年以上・顧客課題を正確に理解し、施策立案から実行までの経験・社内外のメンバーと円滑にコミュニケーションできる方リモート可否フルリモート可能稼働時間週20〜30時間（平日）報酬時給：3,000～4,000円医療系SaaS企業でのカスタマーサクセスの案件です。顧客のサポートをはじめ、業務フローの構築やプロダクト改善にも深く携わることができます。カスタマーサクセスの業務全般に幅広く携われるため、フリーランスに必要な実務経験を積み、さらなるスキルアップにもつなげていけるでしょう。▼案件詳細：福岡発の医療系SaaS展開企業でCS経験者募集！カスタマーサクセスのキャリアパスカスタマーサクセスとして働く先のキャリアも検討しておきたい人もいるでしょう。カスタマーサクセスの経験を活かしたキャリアパスの一例は、次の通りです。正社員からフリーランスのカスタマーサクセスとして独立マネージャーや役員など管理職への昇進コンサルタントや事業企画などの他職種へキャリアチェンジカスタマーサクセスは、特に実務経験が求められる職種のため、まずは企業の社員として経験を積むのが一般的です。その後、培った経験を活かして、フリーランスとして独立したり、社内で昇進を目指したりすることも可能です。また、カスタマーサクセスで培った経験やスキルを活かして、コンサルタントや事業企画、エンジニアなどの他職種へキャリアチェンジすることもできます。▼関連記事：カスタマーサクセスのキャリアパスを解説！求められるスキルや将来性を徹底解説まとめカスタマーサクセスは、自社の製品を通じて顧客の課題を解決し、目標達成をサポートする仕事です。業務内容は多岐にわたり、顧客と寄り添いながら解決策を考えるだけでなく、社内の他部署と連携して製品改善を提案する役割も担います。カスタマーサクセスのサポートの質は、顧客満足度の向上や売上増加に直結するため、企業運営においてとても重要な職種といえるでしょう。また、スキルや経験を積めば、平均年収以上の収入が見込めることから、やりがいを感じながら働きやすい職種でもあります。カスタマーサクセスに興味を持った方は、ぜひチャレンジしてみてください！